L’ergonomie : véritable levier de la conversion

25 octobre 2013

La conversion se définit par l’art de transformer les utilisateurs en clients ou membres. C’est également la faculté d’inciter les internautes à réaliser les actions utiles à l’accomplissement des objectifs d’un site web, qu’ils soient économiques ou autres. Aujourd’hui, nous le savons, l’ergonomie est devenue un facteur clé de réussite pour un site web ou pour une application mobile. La réflexion sur la hiérarchisation des éléments, la simplification des actions et une expérience utilisateur réfléchie en font des interfaces de qualité et efficace.

Mais alors quels sont les gains que peuvent générer les analyses ergonomiques dans un projet ?

Gain de vitesse dans la mise en production et budget maitrisé

D’un point de vue général, la prise en compte de l’ergonomie dès la phase de lancement en conception et l’implémentation d’analyses ergonomiques permettent de synthétiser les besoins utilisateurs et donc de ne pas multiplier les fonctions inutiles. Grâce à une analyse poussée et une validation client de chaque écran en première phase (de conception), on constate un gain de temps considérable sur la suite du projet. En effet si les modifications clients se font en phase de développement, ou pire, après la mise en production, le projet s’éternise, le planning glisse et le budget explose (d’où l’importance d’un prototype complet dès le début du projet pour bien cadrer le périmètre et ne pas dépasser le budget et le temps imparti). Nielsen n’hésite d’ailleurs pas à dire qu’une modification en phase de développement coûte 100 fois plus cher que lors de la phase de conception fonctionnelle.
Autre point, les actions et fonctions étant entièrement et précisément définies en début de projet, nous obtenons une diminution des erreurs en création et en développement et donc une augmentation de la productivité, une meilleure efficience

Qualité garantie

En mettant en place des analyses ergonomiques on peut garantir aux utilisateurs une certaine qualité de site internet, et surtout une prise en compte des problèmes bloquants. En effet, les tests utilisateurs permettent de perfectionner une interface grâce aux retours de ces derniers et à l’analyse qu’il en est fait derrière. En ce sens, la réassurance et le gage de qualité sont d’autant plus vrais pour les utilisateurs que pour la marque.

Satisfaction client renforcée

En se focalisant précisément sur les besoins des internautes, on obtient des informations cruciales pour garantir la réussite d’un projet. Les analyses ergonomiques permettent d’impliquer les utilisateurs dans la conception de l’interface en leur demandant leur avis, leur vision dès le début du projet (et non plus uniquement le client “marque”). C’est pourquoi l’interface offre une meilleure expérience utilisateur. L’internaute se sent alors complètement investi d’un rôle important, et le simple fait que l’on s’adapte à ses besoins, et que son avis soit pris en compte, renforce sa satisfaction vis-à-vis du site.

Une augmentation du ROI

D’après Sacha Kocovski, « le ROI (retour sur investissement) de l’ergonomie est l’un des plus élevés du secteur des services”. En effet, le simple fait de modifier le libellé d’un bouton peut significativement améliorer le taux de conversion d’une landing page et les efforts à déployer pour y parvenir sont de plus négligeables si l’on compare aux bénéfices escomptés. Les experts du web affirment même que pour 1€ investi en audit ou tests, on économise (ou gagne) de 10 à 100€.
A ce sujet, les sites de E-commerce sont les plus touchés par la qualité plus ou moindres de leurs interfaces. D’après une étude de Jakob Nielsen, la plupart d’entre eux perdent près de la moitié de leurs ventes potentielles uniquement parce que leurs utilisateurs ne comprennent pas comment utiliser le site. NetRaker (agence d’ergonomie) ajoute même que 5% d’amélioration en terme de qualité et d’expérience utilisateur pourraient augmenter les revenus de la marque de 10 à 35%. Ce qui signifie qu’une entreprise telle que Amazon pourrait gagner 158 millions de dollars de plus en investissant 200.000 dollars dans l’amélioration de son interface (même si ce géant du e-commerce possède déjà de belles références en terme d’ergonomie).
Des exemples plus concrets, confirment la règle. Et c’est notamment le cas de l’entreprise IBM15 qui en 1991, et après avoir réalisé des analyses ergonomiques poussées, a favorisé une baisse du temps moyen passé sur une tâche de 9,6 minutes. Des résultats qui ont diminué les coûts de l’entreprise à 6.8 millions de dollars. Suite au succès de ces changements, l’entreprise a également corrigé 7 ans après, des détails graphiques sur le site internet en s’appuyant sur des critères ergonomiques fondés. Les résultats ne se sont une fois de plus pas fait attendre puisque le trafic a immédiatement augmenté de 120% et les ventes ont explosé de 400%.

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Source / Pour en savoir en plus :

– Jakob Nielsen et Shuli Giultz, Usability Return on Investment (Nielsen Norman Group), 2003
– Etude d’Ergolab, Octobre 2012 – http://egroup.be/quel-roi-ergonomie/
– Un site Internet de qualité, c’est quoi, par Natural net
Usability is next profitability, par Business week, Décembre 2002
– A The $300 Million Button, par User interface engineering, Janvier 2009