Aide en Ligne : Usages et Exemples

1 juin 2011

La boîte d’aide automatisée fournit une assistance à chaque étape du chemin dans le processus de test d’une nouvelle fonctionnalité. Cette petite aide est parfaite pour ceux n’ayant jamais utilisé ce service mais peut devenir pénible à la longue . Celle-ci doit être adaptée à la cible et au type de site mais doit également pouvoir s’enlever facilement. Prenons 3 exemples différents utilisés par Google , Amazon et LeBonCoin.

Google

Google utilise cette boîte de dialogue intelligente dans beaucoup de leurs produits pour attirer l’attention sur de nouvelles fonctionnalités.

Une « Tooltip »  très présente visuellement avec une grande flèche pointant vers nouvelle fonction en question et offrant une place important à la description de cette nouveauté.

Cependant « boite » est gênante pour continuer la navigation et vous oblige donc à prendre l’une des trois actions : « Fermer », « Me rappeler plus tard» ou «En savoir plus ». La dernière option est intéressante car elle permet d’expliquer plus en détail les raisons et le fonctionnement de cette nouveauté aux personnes intéressées.

Cette technique est donc à retenir pour

  • Présenter de nouvelles caractéristiques : Lorsque vous lancez une nouvelle fonctionnalité, ce genre de boite avec une courte description et un bouton « en savoir plus » est un excellent moyen de convaincre les utilisateurs de l’utilité de cette fonction. C’est un bon point de départ.

 

Amazon: « De quoi s’agit-il ? »

La technique d’aide de Amazon est simplen un lien sur une question evocatrice : « Qu’est-ce que c’est? »
Ce lien est généralement placé à côté de l’en-tête d’une fonctionnalité ou d’un service. En cliquant sur celui-ci une pop-up ou fenêtre s’ouvre et laisse apparaitre un texte d’aide expliquant les détails de la fonctionnalité et/ou comment-celle ci fonctionne.

Un lien est en règle générale petit et discret, les clients habituels connaissant déjà la fonctionnalité ne seront donc pas distraits, cependant pour tous les curieux voulant en savoir davantage ils peuvent aller directement à la page d’aide .

Cette technique est donc à retenir pour

  • Une aide discrète . Parce que l’aide n’est pas directement intégrée dans l’interface, celle-ci ne distraira pas les internautes. Utile pour la majorité des utilisateurs sachant déjà comment utiliser le service, ou ceux ne sachant pas comment l’utiliser.
  • Apprendre par la pratique . En cachant le texte vous aidez à encourager les utilisateurs à jouer avec la fonction plutôt que de lire les instructions à ce sujet. Il s’agit donc d’une bonne stratégie car il est toujours préférable d’apprendre grâce à l’interaction.

 

Le Bon Coin: instructions intégrées

Lors de la déposition d’une annonce sur le bon coin, plusieurs instructions en dessous de chaque champ aide et guide l’internaute sur l’utilisation des champs et les erreurs à ne pas commettre.

Ce bref message d’aide est toujours visible. Il permet aux nouveaux utilisateurs de mieux comprendre ce qu’ils doivent faire/remplir, comment le faire et pourquoi le faire. Tout cela dans le but de les rassurer, le guider et de gagner du temps en évitant des erreurs incongrues.

C’est bien sûr une question d’équilibre. Lorsque vous avez des fonctionnalités simples et utilisées fréquemment, le texte d’aide peut « polluer » l’espace (ici le téléphone n’est pas forcément utile).

Cette technique est donc à retenir pour

  • Rassurer l’utilisateur dans ses actions : Idéal pour guider les actions de votre utilisateur. L’utilisateur se sentira en confiance lorsqu’il devra cliquer sur « envoyer » (ou autres).

La saisie des champs de données doit être assistée dès lors que le format ou la valeur des données est complexe ou génératrice d’erreur.

 

D’autres exemples / Plus d’idées

Boîtes d’aide en ligne Twitter pour communiquer sur les changements d’un service

 

Facebook

 

Boîte d’aide en ligne expliquant les nouvelles fonctionnalités lorsque vous vous connectez à votre compte backpackit.com.

 

getsignoff.com

 

Twitter.com

 

Facebook

 

Myspace.com

 

flickr

 

Vimeo

 

They Make App – une box d’aide original et illustrer par des icones (plus compréhensible et visible que du texte) expliquant le fonctionnement de la navigation au clavier –

 

last.fm utilise une série de boîtes d’aide que l’utilisateur peut choisir de masquer une fois qu’il ou elle s’est habituée à la fonctionnalité.

 

Source Images : Screenshot + ui patterns

Source article : Baymard